26/03/2021
QUY TRÌNH PHỤC VỤ VỚI PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN TẠI BÀN
Bước 1. Oder và thanh toán
- Nhân viên phục vụ mở cửa đón khách mời khách vào vị trí order.
“Em/cháu chào anh/chị/cô/chú ạ! Em/cháu mời anh/chị/cô/chú gọi đồ và thanh toán tại quầy ạ!”
Ghi chú:
+ Bạn phải nói rõ ràng, đủ nghe
+ Bạn cần nói với một cách chân thành
+ Khi nói luôn tươi
+ Nếu là khách quen thì hãy chào họ bằng tên
Bước 2. Tư vấn đồ uống cho Khách và giới thiệu các sản phẩm kèm theo
● Nguyên tắc 10s: Nếu sau 10s khách hàng vẫn chưa biết chọn đồ gì, Nhân viên phải có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng chọn được đồ phù hợp nhất:
○ Ưu tiên 1: Tư vấn đồ cần đẩy
○ Ưu tiên 2: Tư vấn những đồ uống trong chương trình của cửa hàng
○ Ưu tiên 3: Những đồ đặc trưng của cửa hàng
○ Ưu tiên 4: Up sale, giới thiệu hướng dương, bánh ngọt,…
○ Ưu tiên 5: Những đồ uống theo quy trình làm nhanh.
● Nếu đang trong những chương trình thúc đẩy sản phẩm mới của Cửa hàng, Nhân viên phải biết tư vấn về sản phẩm mới:
○ “Hiện nay cửa hàng đang có sản phẩm mới rất độc đáo dành riêng cho dịp hè này được rất nhiều khách hàng yêu thích: “Tên sản phẩm”, anh/chị có thể dùng trải nghiệm ạ”
● Phải đứng thẳng và cách bàn với khoảng cách là 1 bước chân.
● Tay luôn cầm bút và Order.
● Hẹn khách hàng quay lại trong ít phút nếu khách muốn xem thêm Menu hoặc cửa hàng khi đó đang đông khách
Ghi chú:
● Khi Bạn hỏi: “Anh/ Chị/ Cô/ Chú muốn dùng đồ uống gì ạ?”
● Khách sẽ trả lời lại: “Cho anh/chị một cốc nước…”
● Bạn sẽ phải hỏi người khách tiếp theo là: “Còn Anh/ Chị thì sao ạ?”
● Bạn phải nói một cách rõ ràng, rành mạch.
● Nguyên tắc ưu tiên giới thiệu: Đồ cần đẩy => Chương trình ưu đãi => Đồ uống đặc sắc của quán => Up Sale.
● Bạn phải nói một cách vui vẻ và nhìn vào khách
● Thường xuyên đưa ra lời nhận xét cho khách hàng.
● Bạn phải viết đúng những gì khách yêu cầu như : cam không đá, không đường…
● Nếu đồ khách gọi hiện tại đang tạm thời hết mất nguyên liệu để chế biến, bạn phải nhẹ nhàng và khéo léo xin lỗi khách hàng và mời khách hàng dùng sang những sản phẩm tương tự khác:
o Ví dụ: “Dạ em xin lỗi anh/chị, hiện tại đồ uống: “Tên_Món” này của bên em đang tạm hết nguyên liệu và đang trên đường được chuyển lên, em rất xin lỗi anh/chị về sự bất tiện này. Anh chị có thể vui lòng chuyển sang đồ khác được không ạ? Bên em có sản phẩm: “Tên_món” cũng rất ngon mà lại dễ uống, anh/chị có thể trải nghiệm thử ạ”
o Sau khi khách hàng đồng ý chuyển sang món mới, bạn phải cảm ơn khách hàng và một lần nữa xin lỗi khách hàng về sự bất tiện này: “Dạ vâng, đồ của anh/chị sẽ có ngay trong ít phút, em cám ơn anh/chị và rất xin lỗi anh/chị về sự bất tiện này ạ”
● Tuyệt đối không được bấm bút khi order.
● Không được làm những động tác kỳ quặc.
● Bạn phải ghi số bàn
● Bạn phải ghi số lượng khách của bàn đó
● Các yêu cầu khác nếu có
● Trước khi kết thúc Order, bạn có trách nhiệm mời khách hàng dùng thêm các sản phẩm bán kèm như: hướng dương, bò khô,….: “Dạ anh/chị có muốn dùng thêm hướng dương hay bò khô,… không ạ?”
Bước 3. Nhắc lại Order
– Trước khi mang order ra thu ngân và các bộ phận có liên quan, Nhân viên phải đọc lại cho khách nghe những đồ mà khách đã gọi.
Ghi chú:
– Bạn phải nói: “Em xin phép nhắc lại những đồ anh (chị) đã gọi ạ”
– Bạn nhắc lại tất cả các đồ ăn, uống của bàn đó mà khách vừa gọi xong
– Ví dụ: “Anh/ chị đã gọi: 1 cốc Matcha, 2 cà phê đen, 1 cà phê nâu…”
– Bạn phải nói với giọng nhẹ nhàng và rõ ràng
– Trước khi rời khỏi bàn, bạn phải nói “Em cám ơn Anh/Chị/Cô/Chú…, xin mời anh/chị xin chờ trong ít phút ”
Bước 4. Chuyển order cho bar
– Nhập order và bấm gửi đồ.
Ghi chú:
● Bạn phải chắc chắn những đồ uống đó phải chính xác đồ khách gọi và số lượng trên từng bàn phải đủ
● Nếu nhân viên phục kiêm luôn thu ngân: Bạn bắt buộc phải xuất bill bếp để pha chế có thể làm. Sau đó chuyển bill bếp cho pha chế.
Bước 5. Phục vụ khách
– Thứ tự ưu tiên phục vụ: người già, trẻ nhỏ, phụ nữ, nam giới, chủ tiệc
– Nguyên tắc phục vụ: Đứng phía bên phải hoặc vị trí thuận lợi nhất của khách hàng
– Trước khi phục vụ phải nhắc lại tên từng đồ ăn, đồ uống của khách hàng:
o “Dạ cho em gửi món: “Tên_món” của anh/chị ạ”
– Sau khi phục vụ, chúc khách hàng ngon miệng:
o “Đồ của anh chị đã đủ, em mời anh/chị dùng đồ, chúc anh chị ngon miệng ạ”
Ghi chú:
● Nguyên tắc đặt đồ ăn và đồ uống:
● Đặt ở góc 6h nếu bàn không có đồ
● Đặt ở góc 2h nếu bàn có đồ
● Quai cốc hướng về góc 3h của khách
● Luôn bề đồ bằng khay, cầm khay bằng 1 tay
● Luôn cầm cốc nước ở phía dưới ½ cốc, tuyệt đối không cầm phía trên cốc.
Bước 6. Quan sát khách hàng:
– Đứng về vị trí được phân công để quan sát khách hàng
– Khách uống gần hết nước lọc phải châm thêm nước cho khách
– Gạt tàn đầy phải thay gạt tàn cho khách
– Đồ trên bàn nhiều rác (hướng dương, phin café, giấy ăn,…) phải xin phép dọn và lau bàn cho khách.
Ghi chú:
● Khi dọn đồ phải đứng về phía bên trái của khách
● Lúc dọn đồ tay phải cầm khay, tay trái lấy đồ theo chiều kim đồng hồ.
● Cầm cốc khoảng 1/2 từ dưới lên, không được cầm vào mép cốc.
● Bạn không dọn khi cốc còn ½ hoặc gần hết mà khách không đồng ý chuyển đi
● Lưu ý với khách hàng ngồi ở khu vực hút thuốc phải thay gạt tàn khi đầy. Chỉ thay gạt tàn khi khách đã hút hết điếu thuốc.
● Dùng 2 gạt tàn mới chồng lên nhau rồi đi từ từ về phía của khách, xin phép khách.
● Cách thay như sau: Tay trái cầm 2 gạt tàn, khi đến chỗ khách ngồi về phía bên phải của khách, dùng tay phải lấy 1 cái gạt tàn mới đặt lên trên cái đã sử dụng rồi cầm cả 2 cái ra sau đó mới lại lấy cái gạt tàn còn lại đặt vào đúng vị trí của cái cũ đã lấy ra.
● Khi thay phải chậm rãi và cẩn thận. Không để tàn thuốc bay ra ngoài cửa hàng hoặc bay vào đồ của khách
Bước 7. Dọn đồ vỡ trên sàn nhà khi có sự cố vỡ đồ xảy
– Nếu có vật gì rơi hoặc vỡ trong khi đang phục vụ, nhân viên không dược cười hoặc hoảng hốt và sợ hãi.
– Phải giúp khách trấn an về tinh thần, đảm bảo với khách mọi chuyện vẫn ổn và khách hàng sẽ không bị bất kỳ sự phiền toái nào cả.
– Nếu khách làm vỡ đồ, sau khi lau dọn sạch sẽ nhẹ nhàng đến bàn khách cười thật tươi, đưa cho khách phiếu xác nhận và nói: “Dạ em xin lỗi làm phiền anh/chị ít phút, em xin nhờ anh chị xác nhận chút thông tin để em có thể báo cáo lại với Ban quản lý ạ”
– Sau khi khách xác nhận xong, cười cảm ơn khách hàng: “Dạ em cám ơn anh/chị, em rất xin lỗi vì đã làm phiền anh chị, chúc anh chị ngon miệng ạ”
Ghi chú:
● Trong trường hợp vỡ đồ bất kể lỗi do ai, bạn đều phải nói: “Xin lỗi anh/chị, em xin phép dọn ngay bây giờ ạ”
● Bạn nói với một cách thoải mái và rõ ràng
● Bạn hoặc nhân viên tạp vụ dùng chổi, xẻng…. hoặc giấy ăn vun chúng lại
● Bạn phải đảm bảo rằng chúng sạch sẽ và khô ráo
● Bạn lau sàn một cách nhẹ nhàng và cẩn thận
Bước 8. Hỏi xem khách có hài lòng về món ăn và phục vụ của nhà hàng không
– Nv phục vụ có thể nghe ý kiến của khách bằng cách nghe qua cuộc nói chuyện hoặc xin trực tiếp từ khách hàng.
– Luôn lắng nghe tất cả các ý kiến của khách xem khách có hài lòng không.
– Phải xin lỗi khách nếu có ý kiến không tốt về nhà hàng và hứa phải thông báo cho Ban quản lý để thay đổi.
– Báo cáo ngay với trưởng ca, trưởng bộ phận hoặc Giám đốc về những phàn nàn của khách và viết vào giấy báo cáo PV.
Ghi chú:
● Bạn đi một cách từ từ và lịch sự
● Bạn tiến đến bàn của khách với một nụ cười
● Bạn hỏi: “Anh/chị dùng đồ ăn, đồ uống hôm nay thế nào ạ, có hợp với Anh/ Chị không ạ? Phục vụ có vấn đề gì không ạ?”
● Bạn nói với một tâm trạng vui vẻ
● Ví dụ khách trả lời: “Đồ uống ngon nhưng phục vụ chưa tốt hoặc đồ uống hơi ngọt…..”
● Bạn phải lắng nghe tất cả những phàn nàn của khách hàng và nói “Em cám ơn những lời góp ý của anh/chị, em sẽ thông báo với Ban quản lý để khắc phục tình trạng trên sớm nhất có thể ”
● Ngay sau khi nhận được phàn nàn của khách, bạn phải báo cáo ngay cho cấp trên của mình, nếu không có phải báo cáo ngay cho trưởng bộ phận của mình hoặc giám đốc có mặt ở đó.
● Phải đảm bảo rằng tất cả các khách khi ra về phải hài lòng về dịch vụ của nhà hàng.
● Trường hợp đang uống khách phàn nàn phải xin lỗi khách và mang đồ uống đó ra để kiểm tra nếu đúng thế phải thay thế ngay và xin lỗi khách.
Bước 9. Chào tiễn khách ra về:
– Cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của cửa hàng: “Em cám ơn anh/chị ạ!”
– Mở cửa và chào tạm biệt khách hàng: “Em chào anh/chị ạ”
– Hẹn gặp lại khách hàng: “Anh/chị đi về cẩn thận, hẹn gặp lại anh chị ạ!”
Ghi chú:
● Phải luôn đứng chào khách về nếu lúc đó đang không quá đông khách
● Luôn thực sự gần gũi và thân thiện với khách hàng.
Bước 10: Dọn dẹp bàn ghế/Tiếp tục phục vụ khách hàng tiếp theo/Chốt ca làm việc
– Dọn sạch đồ trên bàn,lấy khay bê đồ cốc chén về quầy bar, quét sàn chỗ khách ngồi. Thu dọn bàn ghế, dọn dẹp sạch sẽ khu vực làm việc, quầy bar, tắt các thiết bị (Nếu là cuối ngày).
