08/06/2025
ГОСТІ З ПРЕТЕНЗІЯМИ
В моєму бізнесі майже все у сервісі будується на персоналіях. Як на гостя глянув офіціант, в якому настрої кухар прийшов на кухню, що сказав бармен, коли думав, що його ніхто не чує... Все це дуже сильно впливає на роботу ресторану. Люди – не роботи, часами вони помиляються. І стосується це як працівників ресторанів, так і гостей.
Раніше, на зорі мого бізнесу, майже всі претензії гостей потрапляли безпосередньо до мене. Потім я почав делегувати їх керуючим моїх ресторанів. Тепер теж іноді отримую скарги у приватні повідомлення, ввічливо відповідаю і переадресовую далі – як правило, керуючому конкретного закладу. Претензії бувають різні: комусь не сподобався смак страви, комусь – ставлення. Інколи гість навіть не може сформулювати, що саме його роздратувало...
– Борщ у вас сьогодні якийсь не такий...
– Не смачний?
– Ні, смачний. Але якийсь не такий.
Це реальний діалог, до речі. А ось ще реальна претензія: офіціант був якийсь сумний. Як я вже казав, люди – не роботи: вони бувають сумними, веселими, різними, навіть у робочий час. Але якщо настрій офіціанта впливає на настрій гостя (бувають такі емпати), добре, замінимо офіціанта.
Розробити якийсь алгоритм, як треба реагувати на претензію, неможливо. Бо всі кейси різні, як і всі люди. Але у всіх людей є дещо спільне: всі хочуть бути почутими. Тому, вважаю, що головне у роботі з претензіями – ретельно вислухати гостя. Саме тому розбір ситуації треба робити не в телефонній розмові і, звісно, не в чаті, а під час особистої зустрічі. Гість, керуючий рестораном і кава на столі. І якщо ви вислухаєте гостя, зрозумієте, що саме його зачепило, щиро відреагуєте на його слова – вважайте, що проблема вирішена. А якщо ще компенсуєте страву, яка не сподобалась, тоді тим більше. Відкрию таємницю: наші найбільш лояльні клієнти – ті, хто приходив до нас з претензіями, які ми успішно вирішили.
Звісно, різні гості потребують різного підходу. Наприклад, представники покоління міленіалів віддають перевагу не живому спілкуванню за кавою, а комунікаціям в соцмережах. Вони розпочинають відкритий діалог у коментарях і розраховують, що їм так само публічно будуть відповідати. При цьому я впевнений, що у цьому випадку відповідь має надаватися не від лиця ресторану, а від конкретної людини – керуючого або адміністратора. Бо формулювання "наш заклад приносить вибачення" – це анонімний вислів ні про що. А анонімність призводить до безвідповідальності.
Я впевнений, що немає необхідності через кожну пересолену котлету проводити службові розслідування і шукати винуватців. Будь-який заклад – це безліч процесів, і люди, які їх здійснюють, часами помиляються. Тому хай краще вони зосередяться на тому, щоб вирішувати питання, а не на тому, як приховати власну провину. Звісно, інколи трапляються достатньо серйозні ситуації, які вимагають ретельного вивчення, але на щастя, буває це не часто. А найбільш поширений різновид претензій, які ми отримуємо, формулюється так: у вас надто дорого. Ну, що тут можна відповісти окрім: спробуйте заробляти більше.
Тож, якщо резюмувати, майже будь-яку проблему між гостем і закладом можна вирішити завдяки людському ставленню. Завдяки вмінню спілкуватися, слухати і чути. Пересолений борщ – це ще не кінець світу. Хоча в той момент, коли ти його куштуєш, тобі може так не здаватися.
